Novo decreto também garante atendimento humano, facilita o cancelamento de serviços e estabelece prazo para empresas responderem às reclamações.
O governo federal publicou nesta terça-feira (13), no Diário Oficial da União, o Decreto que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o Brasil. A medida pretende acabar com dificuldades enfrentadas pelos consumidores, como longas esperas ao telefone, ligações interrompidas e obstáculos para cancelar contratos e serviços.
Entre as principais mudanças está a obrigação de retornar ligações interrompidas acidentalmente em até cinco minutos, quando o atendimento estiver sendo realizado por uma pessoa. O decreto também determina que as empresas abrangidas ofereçam atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana. Para pelo menos 80% das solicitações telefônicas, o tempo máximo de espera deverá ser de 20 segundos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.
Outra mudança importante envolve o cancelamento de contratos. Os consumidores deverão ter acesso à opção de cancelamento desde o primeiro nível de atendimento, sem precisar enfrentar sucessivas transferências. O pedido deverá produzir efeitos imediatos, salvo situações que exijam processamento técnico justificado. As empresas também terão até sete dias corridos para responder às reclamações não urgentes e deverão adotar providências para suspender cobranças indevidas em até 48 horas.
As novas exigências atingem fornecedores de serviços regulados pelo governo federal, conforme os critérios dos órgãos responsáveis, além de determinadas plataformas de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central. As regras também proíbem mensagens publicitárias durante o atendimento e garantem ao consumidor o direito de acompanhar suas solicitações por meio de protocolos.
O descumprimento das exigências poderá resultar em fiscalização e sanções pelos órgãos de defesa do consumidor.
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13 de outubro de 2026
