Novas regras do SAC entram em vigor e garantem atendimento humano aos consumidores

Decreto federal determina atendimento por pessoas todos os dias, reduz tempo de espera e facilita o cancelamento de serviços.

Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o Brasil. O Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo Governo Federal em outubro, estabelece novas exigências para empresas de setores regulados, como bancos, operadoras de telefonia, concessionárias de energia elétrica e planos de saúde, com o objetivo de tornar o atendimento mais rápido e eficiente.

Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados. As empresas poderão continuar utilizando robôs e inteligência artificial, mas deverão garantir ao consumidor a possibilidade de conversar diretamente com uma pessoa. Pelo menos um canal eletrônico também deverá permanecer disponível 24 horas por dia.

Outra mudança importante é a redução do tempo de espera. Em pelo menos 80% dos atendimentos telefônicos, o consumidor deverá conseguir falar com um atendente em até 20 segundos. Nos demais casos, o limite será de cinco minutos, respeitadas as regras dos órgãos reguladores. Caso a ligação seja interrompida, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem exigir que o cliente repita todas as informações.

O decreto também facilita o cancelamento de contratos e serviços. A opção deverá estar disponível desde o primeiro menu de atendimento, sem a necessidade de passar por vários setores. Além disso, solicitações não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos, enquanto situações que envolvam riscos relevantes terão atendimento prioritário e imediato.

As novas determinações também garantem atendimento prioritário às pessoas idosas, acessibilidade para pessoas com deficiência e acesso gratuito ao histórico de solicitações. O descumprimento das regras poderá resultar em fiscalização e sanções pelos órgãos de defesa do consumidor.