A partir desta segunda-feira (2), empresas de diversos setores passam a ser obrigadas a oferecer atendimento humano direto aos consumidores por telefone e canais eletrônicos do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A medida estabelece novas regras para reduzir as dificuldades enfrentadas pelos clientes na hora de registrar reclamações, solicitar informações ou cancelar produtos e serviços.
As mudanças foram determinadas por decreto do governo federal, publicado em 13 de outubro. Pela nova regulamentação, as empresas deverão garantir a possibilidade de falar com um atendente humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados.
Além disso, pelo menos um canal eletrônico deverá permanecer disponível 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. Entre as opções estão chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
As regras se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs. Também estão incluídas plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte remunerado por aplicativo e empresas de entrega de produtos e mercadorias.
Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão continuar sendo utilizados para triagem e encaminhamento das solicitações. No entanto, essas tecnologias não poderão impedir que o consumidor escolha falar diretamente com uma pessoa durante o horário estabelecido.
O decreto também prevê atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas, além de requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.
Tempo de espera e resolução das demandas
A regulamentação estabelece limites para o tempo de espera nos atendimentos telefônicos. Em pelo menos 80% das demandas, o contato com um atendente humano deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.
Se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem exigir que o consumidor repita todas as informações já fornecidas.
Outra mudança determina que o cliente não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou entrar em contato novamente para resolver uma mesma solicitação. O encaminhamento para outro canal também fica proibido, exceto quando o atendimento presencial for indispensável.
O serviço deverá ser gratuito, e as empresas não poderão exigir CPF, número de contrato ou outros dados pessoais como condição prévia para encaminhar o consumidor a um atendente humano. A veiculação de publicidade durante o atendimento ou enquanto o cliente aguarda na linha também está proibida.
Em relação aos prazos, as demandas consideradas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. O retorno deverá ser claro, objetivo e contemplar todos os questionamentos apresentados. Já as situações que envolvam risco relevante ao consumidor terão prioridade e deverão receber atendimento imediato.
Cancelamento deverá estar disponível em todos os canais
Outra determinação prevista no decreto facilita o cancelamento de produtos e serviços. A opção deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro menu eletrônico, tanto por telefone quanto pelos canais digitais.
A possibilidade de cancelamento também deverá ser oferecida nos mesmos meios utilizados para a contratação. Dessa forma, o consumidor não poderá ser direcionado para outro menu, atendente ou canal para concluir o procedimento.
A nova norma ainda garante acesso gratuito ao histórico de atendimentos. Quando solicitado, o documento deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis.
As empresas também deverão manter as gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento por, no mínimo, 90 dias. Os fornecedores terão ainda que apresentar informações à Secretaria Nacional do Consumidor sobre o funcionamento dos serviços.
